Не ждите, пока «юристы» вашей компании сделают самую сложную работу за компанию клиента. Во всех непонятных ситуациях (в которых фигурируют ненужные отказы) нужно брать инициативу в свои руки и искать причины до конца.
Только от ЛПР можно узнать настоящие возражения. И только от ЛПР можно мотивировать окончательное решение.
Не смотрите на то, что этот метод не имеет себе равных. По сути, при работе с договорами он должен быть первым среди алгоритмов продаж. При любой возможности мы выходим на ЛПР и разговариваем с ним.
Не знаете, как выйти на ЛПР? Посмотрите на пример обхода секретаря. Это неоднократно показано в книге «Холодные звонки».
Метод 4: «Я беру на себя ответственность».
Если круговые маневры и CI не срабатывают, попросите сотрудника обратиться в HRA при условии, что вы возьмете на себя ответственность за его разочарование и гнев. Таким образом, вы понимаете его опасения и готовы защищать его, поэтому вы идете навстречу сотруднику, но при этом убеждаетесь, что ваше предложение действительно стоящее и что вы действительно заинтересованы в сотрудничестве с компанией-собеседником.
В любом случае, однако, важно оговорить, что ваше предложение очень выгодное и без злобы. И, конечно, ваше предложение должно быть действительно хорошо представлено, с учетом предложений ваших конкурентов и потребностей ваших клиентов.
Метод 5: Установите крайний срок
Этот метод демонстрирует менеджер в видеоролике выше. Пятый метод — это оперативная техника, которую нужно аккуратно использовать на последних этапах переговоров, когда все остальные способы мотивации сотрудника по связям с общественностью не принесли результата.
Цель — поставить контактному лицу крайний срок для принятия решения и создать у него чувство вины за долгую неопределенность. Мы возлагаем на контакт-менеджера ответственность за его судьбу и даем понять, что от его усердия зависит не только благополучие компании, но и наше личное процветание как супервайзеров.
Формулировка может быть следующей. В пятницу я встречаюсь со своим менеджером. Там он попросит вас. Поскольку только он принимает решения об условиях индивидуальных контрактов, это должно быть обосновано. Что вы можете ему ответить? Вы не можете связаться с нами?»
О том, как это работает на практике, смотрите в видеоролике.
Есть и универсальный совет: ЛПР — человек, увлекающий и убеждающий, вместе с контактами, которые очень деловые и не принимают решений. Во втором случае событие все еще важно, но уверенность и напористость важнее.
Менеджер говорит в видео: «Вы должны были завоевать ее доверие, а когда она отказалась, сказать ее словами и на ее родном диалекте: »Ух ты, какая женщина!
В каждой шутке есть только часть шутки. Действуйте!
Работа с отказом
Эффективная коммуникация необходима каждому из нас, особенно сейчас, когда на рынке продаж и на рабочем месте царит конкуренция. Цель «O n-Line Education» — предоставить вам некоторые из самых основных навыков общения, которые позволят вам быть неизменно успешным во всех видах переговоров.
«Ваша цена очень высока, и мы не заинтересованы в сотрудничестве с вами» — кто не слышал этого?
Критика, возражения, отговорки, отрицания — мы постоянно сталкиваемся с переговорами, продажами и наймом.
Сегодня мы поговорим о некоторых приемах и типах, которые помогут вам выйти из этой ситуации победителем или, по крайней мере, не проигравшим.
Правило 1: Вы должны отвечать на возражения с позиции выгоды и пользы для клиента, а не с позиции собственной компетентности. Представьте, что вы находитесь на месте клиента, и подумайте, почему производственные технологии не могут снизить цены, интересно ли вам узнать, за какие пошлины платят производители и на какие сервисные услуги они тратят свои деньги. Ответ напрашивается сам собой. Конечно, вам это интересно. Но гораздо интереснее и полезнее знать, как эффективно зарабатывать на своем продукте при данной конкретной цене и как этот уровень цен позволяет вам захватить новую, более элитную часть рынка.
Ниже приведен пример из практики Одна из компаний, работающая на рынке косметики и средств по уходу за кожей, постоянно сталкивалась с проблемой, когда клиенты просили пробники (маленькие тюбики помады). Отвечая на это возражение, сотрудники всегда пытались продемонстрировать особенности ценообразования и то, почему это невозможно. С другой стороны, подойдя во время тренинга, они показали, что образцы косметики этой категории просят редко, но что они занимают место, которое можно было бы использовать более эффективно для расширения ассортимента другими продуктами, и требуют больше внимания и времени. Со стороны продавца, конечно, это стоит дороже при разумном использовании. Именно поэтому они не предлагают образцы. Они не дают ожидаемой выгоды, и это подтверждено несколькими маркетинговыми исследованиями. Такой подход оказался более эффективным.
Правило 2: Следуйте рабочему алгоритму с возражениями «это дорого», «мы понимаем, что вы ищете лучший выбор» и «мы понимаем, что вы хотите понять, как хорошо заработать на продукте по такой цене». Почему мы должны соглашаться? — Чтобы занять место единения с клиентом, уйти от противостояния, конфликта, как бы доказать, что собеседник нечестен, хотя реальных интересов никто не учитывает. Соглашаясь (но «да, это дорого, но в то же время…») первое возражение само по себе, а не вопрос), вы находитесь в состоянии конструктивного диалога.
2 — Проясните (поймите, что стоит за возражением, его подоплеку и что собеседник на самом деле имеет в виду) «Это дорого», — «Хорошо. Вы ищете лучшую цену. Скажите, пожалуйста, вы имеете в виду дорого для потребителя, дорого по сравнению с другими людьми или что-то еще?» В ответ на высказывание собеседника, а в большинстве случаев это так, собеседник дает вполне конкретный ответ. Наиболее типичная ошибка при работе с возражениями заключается в том, что продавец не предоставляет вообще никакой информации, которую ожидает получить клиент. Например, вместо того чтобы объяснить, почему такая цена приемлема для конечного потребителя, продавец начинает сравнивать свою цену с ценой клиента. Вместо того чтобы рассказать о ценах конкурентов, например, о структуре цен, он объясняет, как такие цены могут быть выгодными с помощью коммерческих рекламных кампаний и соответствующих акций.
Как показывает практика, за одним возражением «это дорого» может стоять от трех до десяти различных мотивов (их количество зависит от типа продажи и получателя, вида товара или услуги и психологии клиента).
И только теперь — шаг 3 — настаивайте, то есть фактически отвечайте на возражение «Это дорого» — «Хорошо: вы хотите лучшую цену. Скажите, ваш вопрос связан с ценообразованием для конечного потребителя, ценовой политикой или чем-то еще?» ∙ «Я не думаю, что при таких ценах наша норма прибыли высока». ∙ «При работе с нашей продукцией мы специально создали истории прибыли аналогичных сетей и рассчитали различные вариации предлагаемой розничной цены. С помощью рекламно-информационной поддержки мы объясняем, как при такой цене можно сделать быструю продажу за счет большой прибыли. Кроме того, вы можете ознакомиться с начальной ценой предложения. Хотите узнать больше о системе скидок, которую вы получаете? — «Да, конечно». — И оказывается, что вы можете показать своим покупателям, что их ждет светлое будущее и какие скидки они могут получить при определенном количестве, разнообразии, разумных характеристиках и т.д. Далее разговор переходит от абстрактных жалоб к обсуждению конкретных условий и возможностей.
4 — Резюмируйте или получите согласие клиента (чтобы закончить «возражение» и перейти к обсуждению конкретного или другого вопроса, вам нужно резюмировать или получить «да» клиента). В конце предыдущего диалога мы получили именно такое «да». В другом случае можно сказать, например, так: «Мы уверены, что цена для вас выгодна, потому что мы ориентируемся на ту часть клиентов, которую вы намерены завоевать».
В речи и формулировках понятно, что это больше «разговорный» вариант. При обучении вы можете использовать технологию и опыт преподавателя и команды, чтобы вызвать реальные возражения, ссылаясь на конкретные продукты и существующую в компании систему дистрибуции/продаж.
Сценарии продаж: как работать с отказами
Один из основополагающих навыков успешного менеджера по продажам — скорость реакции, способность за считанные секунды дать потенциальному клиенту грамотный и убедительный ответ. Хорошим инструментом для этого могут стать голосовые модули, с помощью которых можно разрабатывать сценарии продаж для торговых ситуаций специально для вашей компании.
Книга Дмитрия Ткаченко — известного тренера по продажам и переговорам — станет полезным пособием для большинства руководителей, которые хотят внедрить в свой бизнес эффективные техники активных продаж. Кроме того, опытные продавцы знают, как сценарии продаж могут помочь найти правильное решение в неформальных ситуациях и успешно заключить контракт.
Эффективные профессионалы должны уметь правильно и адекватно реагировать на возражения клиентов.
Работа с отказами: голосовой модуль
Чтобы добиться предложения от менеджера, принимающего решение, необходимо убедить секретаря соединить вас с этим человеком. А это не всегда простая задача.
Какой формальный ответ получают большинство менеджеров по продажам в таких случаях? Какие приемы вы можете использовать, чтобы преодолеть отказ?
‘Отправить предложение по электронной почте’.
В этом случае вы можете выбрать одну из шести техник работы с отказом.
«Мне это неинтересно».
По сути, это мнение конкретного секретаря. Более того. И вы должны подчеркнуть это в своем ответе. «Я согласен, что мое предложение не интересует лично вас, но это значит, что ваш руководитель придерживается того же мнения. Я убежден, что это не так! Свяжитесь с ним!»
«Никто за это не отвечает».
В этом случае вы можете уверенно сказать. Это ваш генеральный директор. Соедините меня с ним!
Экономьте время на поиск товаров. Сегментация и анализ рынка B2B повышают эффективность ваших продаж.
Нам это не нужно».
Это, пожалуй, один из самых сложных ответов на звонок менеджера по продажам. Какую речевую единицу вы можете использовать в данном случае?
‘Я работаю с другими’.
Пять универсальных приемов, как справиться с отказом
Лучше всего начинать свою речь во всех документах с обращения к секретарю по имени.
Дмитрий Ткаченко, «Скрипты продаж: готовые скрипты для холодных звонков и личных встреч», Альпина Паблишерз, Москва, 2015.
Поиск и сегментация новых клиентов для компании, загрузка базы контактов Excel или CRM