Недавно наш коллега Сергей Кондратьев столкнулся с типичной потребительской ситуацией при покупке нового смартфона в магазине «Связной». Сергею продали LG Q6 в открытой упаковке, что его не очень обрадовало, и весь «смыл» с рынка новых устройств пропал, оставив только разочарование от купленного товара. Более того, даже надпись на упаковке гласила: «Если ваши проблемы уничтожены, не воспроизводите их снова». Сергей согласился, но не потому, что был глуп, а потому, что решил поднять этот вопрос в своей повестке дня. И он его поднял.
В комментариях к его посту на сайте люди стали писать неоднозначные отзывы. Некоторые считают, что это нормально. Такая забота о покупателе как будто проверяет товар и делает ему одолжение.
Это живой пример того, как люди привыкли обманывать. Даже наклейка на картинке выше не объясняет потребителю, зачем нужно контролировать товар и вскрывать «пломбу» или зачем нужно вскрывать «пломбу», чтобы получить полностью упакованный продукт. Почему-то Далия не догадывается, что в магазинах должны быть витринные образцы, которые не продаются именно с такой целью. Возможно, это написала не Дарья, а Василис, который сидит в шортах и блузке-борцовке, изображая «умного» покупателя. Что-то задело его в этом вопросе, он работает в розничной торговле и, похоже, играет по своим «диким» правилам.
Я хочу продолжить эту проблему и понять ее до конца, нормально ли это? Нормально ли покупать новый товар, уже выбрав его? Нормально ли покупать товар с витрины по полной цене под предлогом, что это последняя единица развала в магазине?
Несколько лет назад в Одессе было очень сложно найти упакованные устройства практически во всех торговых сетях. Я говорю это не из репутации, так как непосредственно занимался складской работой для различных крупных торговых сетей.
Я понял, что для потребителей в нашей стране вскрытые продукты в магазинах — это норма. Более того, покупателей часто спрашивают: «У вас есть упакованные смартфоны?» на что они отвечают абсолютно серьезно.
Почему это случилось с нами? Внутренняя политика компании заставляет сотрудников вскрывать все упаковки. Директор магазина взял на себя ответственность за весь товар, поступающий со склада, а несогласованная работа центрального офиса и розницы приводит к тому, что если дефект или компонент отсутствует, то ответственность лежит сразу за конкретным Ритейл. Это не забота о клиенте, а обычная практика перекладывания ответственности и подотчетности друг на друга.
Вы пришли к упакованному товару, чтобы быть вежливым и перестраховаться. Если на фабрике что-то не доложили, вы не сможете доказать и будете платить из своего кармана. Вам позвонили с фабрики телефонов и вовремя не устранили дефект? Вы должны заплатить за ущерб.
Это нормально? Конечно, это ненормально. Процесс контроля товара на глазах у покупателя в принципе нормален, но сотрудники розничной торговли делают это заранее, как только у курьера появляется новый товар.
Вам удается найти свою «петлю» — большой палец вверх. Вы делаете это в кратчайшие сроки и через неделю в момент продажи — продолжительность процесса возврата неизвестна. Это не интересует офисного торговца, а результат не интересует продавца или менеджера магазина.
Казалось бы, существует законодательство, защищающее права потребителей. При продаже упакованных устройств покупатели испытывают приятные ощущения, приобретая «нетронутый» товар. Это хорошо, это правильно. Покупатели сами должны совершать привычные ритуалы первичного вскрытия и разборки. В случае неисправности или заводского брака — вернуть его по гарантии.
В нашей стране только процесс возврата товара — это очень странный процесс, который не должен вас удивлять, потому что сотрудники розничной торговли пытаются контролировать все и сразу.
Я сталкиваюсь с возвратом товаров в розницу каждую неделю. Мне приходится покупать товар в розничной сети, снимать для него рекламный ролик на телевидении, а затем запускать процесс обратно в розничную сеть. Конечно, этот процесс проще для покупателя, чем для Директор магазина знает, зачем я это делаю и почему. Все предупреждены. Но все равно мне приходится уделять товару до 30 минут и заполнять дикое количество документов, проверок и подписей.
Договорные условия возврата товара покупателю являются глупыми. Сохраните упаковку и все целлофановые пакеты и наклейки. Если упаковочная мембрана утеряна, ее можно оставить. Товар должен быть в наличии и возврату не подлежит. Попробуйте сказать это покупателю из США, и завтра суды сожгут магазин за горький штраф.
Моральный урок этой истории прост. Товар должен быть запечатан, и покупатель должен сам его распаковать. Чтобы купить новое устройство, оно должно отвечать своему названию. Если смартфон открыт, он не может называться «новым». Посмотрите, как работает Apple Store. Купите запечатанный смартфон и не считайте его проблемным, если возникнет неисправность. Верните товар без проблем, если возникла проблема. Главное — сохранить доказательства.
Все оттенки «своих» ритейлеров и проблем уходят корнями в недавнее прошлое. Коммерческие сети, продающие мобильные телефоны, начали работать нелегально, чтобы не привлекать к себе внимания. В 1990-е годы многие товары поставлялись по «серым» каналам и приобретались исключительно за наличные. Разумеется, процесс возвращения к поставщику был делом нелегким, а иногда и невозможным. Серый рынок сформировал «серое» поведение и особые привычки, которые заставляют людей подтверждать свои обязательства. Эта погода прошла, но привычки есть привычки, и они еще долго будут занимать центральное место в сознании и бизнесе.
Обновление: я прочитал комментарии к посту Сережи. Каждый из них. Еще большая проблема оказывается в том, что наши «свои» люди действительно готовы быть обманутыми. Многим до смерти надоела реакция де-факто на их «прыжки». Терпение и покорность тому, что не должно происходить с потребителями. Не будьте такими, люди.